Melayani Adalah Mendidik

(MI/Duta)

PENDIDIKAN kerap dimaknai sebatas proses belajar-mengajar di ruang kelas. Padahal, mutu pendidikan sesungguhnya dibangun oleh sebuah ekosistem yang lebih luas. Di luar guru dan kurikulum, terdapat layanan administratif yang setiap hari bersentuhan langsung dengan siswa dan orangtua, dan justru di sanalah kualitas pelayanan menjadi cermin nyata bagaimana sebuah institusi pendidikan memanusiakan manusia.

Dunia kerja di sektor pendidikan tidak hanya diisi oleh pendidik. Ada beragam tenaga kependidikan seperti petugas kebersihan, keamanan, hingga staf tata usaha dan keuangan. Mereka mungkin tidak tampil di depan kelas, tetapi kehadiran dan cara mereka melayani sangat menentukan kenyamanan dan kepercayaan publik terhadap sekolah.

Di antara berbagai peran tersebut, salah satu unit yang paling sering berinteraksi langsung dengan masyarakat ialah tata usaha. Fungsi utamanya bukan semata-mata mengelola dokumen, melainkan juga memberikan pelayanan. Dalam struktur tata usaha terdapat berbagai unit--kepala tata usaha, staf administrasi, staf keuangan, bendahara, hingga unit pembelian--yang memiliki tugas berbeda, tetapi tujuan yang sama: melayani warga sekolah dan masyarakat dengan profesional.

MEMBANGUN KULTUR PELAYANAN

Menurut Zeithaml dkk (1990), pelayanan tidak hanya diukur dari kecepatan, tetapi juga dari kesesuaian antara harapan pengguna dan pengalaman yang mereka terima. Dalam konteks sekolah, pelayanan yang baik berarti ramah, jelas, akurat, dan dapat dipertanggungjawabkan. Di satu sisi, ketika pelayanan berjalan baik, kepuasan dan kepercayaan tumbuh. Sebaliknya, pelayanan yang buruk dapat meruntuhkan citra lembaga pendidikan, seberapa pun baiknya kualitas akademik yang ditawarkan.

Oleh karena itu, untuk membangun pelayanan yang berkualitas, sekolah perlu memastikan beberapa prasyarat. Pertama, seluruh staf memahami visi, misi, serta standar pelayanan yang berlaku. Kedua, kebutuhan siswa dan orangtua harus dipahami melalui komunikasi yang empatik, bukan sekadar formalitas administratif. Ketiga, peningkatan kompetensi staf melalui pelatihan berkelanjutan penting agar pelayanan selalu relevan dan profesional (Peter Drucker, 1973).

Selain pengembangan sumber daya manusia, pemanfaatan teknologi informasi menjadi keharusan. Sistem manajemen sekolah yang terintegrasi, administrasi digital, hingga laporan keuangan yang akuntabel akan mempercepat proses dan mengurangi kesalahan. Namun, teknologi hanyalah alat. Tanpa etika melayani dan kesadaran profesional, sistem secanggih apa pun tidak akan menghadirkan pelayanan yang manusiawi.

Kenyataan itu diuji dalam rutinitas sehari-sehari. Setiap pagi di sekolah, antrean orangtua mulai terlihat--dari antrean kendaraan hingga antrean di ruang tata usaha. Ada yang mengurus ijazah, meminta surat keterangan, menanyakan data rapor, membayar biaya pendidikan, atau keperluan administratif lainnya. Di titik inilah wajah pelayanan pendidikan sesungguhnya diuji, tetapi sayangnya ruang tata usaha sering kali menjadi ruang yang terabaikan--ada secara fisik, tetapi kurang hadir secara empatik.

Akibatnya, tidak jarang orangtua harus menunggu lama hanya untuk sebuah surat sederhana. Kelelahan mereka bukan karena proses yang rumit, melainkan karena pelayanan yang belum sepenuhnya berjiwa melayani. Padahal, senyum yang tulus, sapaan yang ramah, dan penjelasan yang jujur sering kali lebih menenangkan daripada janji kecepatan semata. Prinsip sederhana 5S--senyum, sapa, salam, sopan, dan santun--seharusnya menjadi fondasi pelayanan di sekolah.

Keterlambatan pelayanan sering disebabkan oleh prosedur yang tidak sederhana, ketidakhadiran petugas, keterbatasan sarana, atau beban kerja yang menumpuk. Alasan-alasan itu mungkin manusiawi, tetapi tidak boleh menjadi pembenaran. Menurut konsep service recovery dalam manajemen layanan, setiap keluhan justru merupakan peluang untuk memperbaiki kualitas dan membangun kepercayaan baru.

MELAYANI DENGAN HATI

Berangkat dari kesadaran itu, kami di Sekolah Sukma Bangsa menerapkan beberapa kebiasaan baik, di antaranya mengawali pelayanan dengan senyum dan keramahan, menerapkan budaya antre, dan melayani berdasarkan urutan kedatangan. Tata usaha menjadi pusat layanan informasi dan tempat bertanya, hal ini kami terapkan mengingat setiap tamu yang datang ke Sekolah Sukma Bangsa akan singgah terlebih dahulu di tata usaha.

Selain itu, kami memberikan pelayanan pada saat libur sekolah sehingga jika ada orangtua atau tamu yang membutuhkan pelayanan, kami hadir di setiap libur sekolah. Tim tata usaha bekerja secara bergiliran atau piket untuk memastikan ketersediaan layanan.

Setiap hari kerja, minimal dua staf tata usaha wajib hadir sesuai dengan jadwal piket. Mereka yang berhalangan hadir bertanggung jawab penuh untuk mencari rekan yang bersedia bertukar jadwal atau menggantikan posisi mereka agar tidak ada kekosongan petugas. Setiap anggota yang berhalangan hadir wajib mencari pengganti secara mandiri. Selanjutnya, rekan yang menggantikan bertanggung jawab penuh atas seluruh uraian tugas piket pada jadwal tersebut sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tak hanya itu, dalam kondisi tertentu, pelayanan juga dilakukan dari rumah, seperti legalisasi ijazah dan pengurusan surat-surat lainnya, pelayanan pengecekan pelunasan biaya bulanan via virtual account serta berbagai transaksi keuangan lainnya. Pada akhirnya, pelayanan yang memuaskan didukung oleh kecepatan dan keakuratan informasi yang kami berikan sebagai salah satu kunci keberhasilan.

Lebih jauh, pelayanan pendidikan harus dijalankan dengan integritas. Setiap bentuk gratifikasi--baik uang, barang, maupun jamuan--harus ditolak secara santun. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 secara tegas melarang praktik tersebut. Pelayanan yang ikhlas tanpa pamrih bukan hanya kewajiban hukum, melainkan juga cerminan etika profesi. Seperti ditegaskan Ki Hadjar Dewantara, pendidikan harus berlandaskan keteladanan dan budi pekerti, bukan kepentingan pribadi.

Pelayanan yang salah--seperti sikap tidak ramah, kurang empati, informasi yang tidak jelas, atau ketidakresponsifan terhadap keluhan--akan meninggalkan luka kepercayaan yang sulit disembuhkan. Oleh sebab itu, sekolah perlu membangun budaya pelayanan yang berorientasi pada perbaikan berkelanjutan, bukan sekadar menjalankan rutinitas administratif. Evaluasi berkala dan keterbukaan terhadap kritik menjadi kunci.

Pada akhirnya, pelayanan ialah pintu kecil yang membuka kepercayaan besar terhadap dunia pendidikan. Seperti dikemukakan Paulo Freire, pendidikan ialah praktik kemanusiaan. Dengan demikian, jika setiap pegawai tata usaha mampu menyalakan semangat melayani dengan sepenuh hati, sekolah tidak hanya menjadi tempat belajar, tetapi juga ruang tumbuhnya nilai-nilai kemanusiaan--yang tecermin dalam setiap senyum, salam, dan kesediaan untuk membantu.